10 вещей, которые покупатели ожидают от вашего on-line магазина

Агентство Oneupweb недавно разместило интересные исследования, которые включают в себя 10 главных потребительских ожиданий, влияющие на принятие решения о покупке.

Давайте рассмотрим эти пункты подробнее.

Информация о ценах и доставке чётко обозначена – 95,5%

Никаких сюрпризов, исследования показали, что "стикер-шок" (неожиданное увеличение окончательной цены, обусловленное стоимостью доставки и налогами) – причина №1 для отказа от покупки. Он-лайн магазин аудио- и видеоэлектроники Crutchfield хорошо демонстрирует, как следует делать: на странице продукта указывается не только его цена, но также стоимость доставки, стоимость гарантийного и сервисного обслуживания:

Выглядит надёжным и заслуживающим доверия – 76,5%

Если вы не являетесь крупной организацией, известной большинству, вы можете улучшить "надёжность" своего сайта, так сказать, опрятным и профессиональным web дизайном (да, первое впечатление имеет большое значение). Значки безопасности, рейтинги магазина и почтовый адрес на вашей странице с контактами также могут помочь. Следует избегать вещей, которые отпугивают клиентов, как, например, предупреждения об истечении срока действия SSL сертификата (даже крупнейшие сайты могут стать жертвами этого).

Продукт, размещённый на главной странице, – 70,8%

Большинство Интернет-магазинов показывает товары на главной странице, но не все. Например, Abercrombie и Fitch:

В исследовании не указывается, предпочитают ли клиенты видеть отдельные продукты, расположенные на главной странице сайта (например, бестселлеры, новинки, рекомендуемые товары и т. д.), или же им надо, чтобы продукт просто показали (в баннере, вращающейся Flash-презентации или др.). Но если вы считаете, что цель главной страницы – сохранить заинтересованность клиентов и заставить их перейти вглубь сайта, имеет смысл задуматься вот над чем: клиенты хотят получить представление о том, что можно изучить на сайте без возни с меню или поиском. Просто показать товар недостаточно. Имеет значение и дизайн главной страницы. Если вы какое-то время читали блог об электронной коммерции GetElastic, то вспомните А/В тесты, которые мы проводили для магазина Олимпийских Игр 2010 в Ванкувере. Один из них был направлен на исследование дизайна главной страницы. Наилучшие результаты показало использование распределённых по категориям мини-меню над рекомендуемыми товарами. Доля отказов, коэффициент конверсии, средняя стоимость заказа – все показатели улучшились в тестовой версии.

Визуальная привлекательность – 66,7%

Потребители, кроме надёжности, смотрят и на внешний вид сайта. Существует несколько недорогих инструментов, которые помогут вам проверить, привлекателен ли эстетически ваш он-лайн магазин (используя обратную связь от реальных людей!).

Калькулятор стоимости (доставка, налоги и др.) – 59,1%

Показ налогов и стоимости доставки до принятия окончательного решения о покупке, скорее всего, уменьшит количество отказов от совершения сделки. Но не стоит ожидать резкого повышения уровня конверсии. Напротив, если дополнительные расходы слишком высоки, всё больше людей будет отказываться от покупки. Клиенты ценят предоставление этих услуг, так что вы получите несколько дополнительных очков в свою пользу.

Функция поиска – 48,2%

Чем больше ваш каталог товаров, тем более важным для успешной е-коммерции является возможность поиска по сайту. Редко, но всё же случается, что он-лайн магазины не имеют такой функции. Даже некоторые известные бренды грешат этим. Имеет значение не столько наличие поискового окна, сколько его функция. Пользователи Сети оценили по достоинству услугу Google в виде выпадающих в поисковике подходящих запросов по мере того, как человек печатает. Всё больше Интернет-магазинов начинают использовать инструменты автозаполнения для улучшения юзабилити, релевантности результатов поиска и уменьшения количества случаев, когда по запросу ничего не найдено. Возможно, пользователи ожидают предложения ещё во время ввода запроса, а не после того, как нажмут кнопку "Принять".

Удобная работа с результатами поиска тоже важна. Клиенты ожидают навигацию с фильтрами по ним для дальнейшей выборки с использованием значимых параметров (категория, цена, рейтинг, цвет, размер и т. д.).

Самая лучшая страница с результатами поиска выглядит так: есть фильтры, возможность сортировки результатов, цены, информация о наличии товара на складе, достаточно крупные фотографии продуктов, краткое описание и кнопки "Добавить в корзину"/"Добавить в список пожеланий".

Заявление о конфиденциальности – 45,5%

Хотя юридический язык может быть совершенно непонятным, некоторым людям всё же важно получить информацию о политике конфиденциальности (хотя могут и не читать этот текст). Важно не просто иметь такое заявление, важно сделать его легкодоступным, если клиент вдруг ощутил угрозу разглашения своих личных данных. 

Обзоры/рекомендации от покупателей – 40,9%

Есть много исследований, которые говорят о популярности рейтингов и обзоров от клиентов. Обзоры уменьшают риск совершения плохой покупки и показывают, что онлайн-продавцу можно доверять, когда появляются негативные оценки. Содержимое отзыва также окажет помощь в ранжировании поисковых результатов, так как на страницах появится больше ключевых фраз, чем если бы вы ограничились описанием продукта (при условии, что обзоры не располагаются во фрейме, который не читается поисковыми системами). Рекомендации не так распространены, но они могут дать клиенту немного больше уверенности при заключении сделки с вами, если, конечно, вы не узнаваемый бренд.

Он-лайн сервис для покупателей (чат) – 32,5%

Не только служба поддержки клиентов может помочь покупателям разобраться с сайтом, найти товары или задать вопросы. Одно из исследований показало, что 76% клиентов хотели поговорить о проблемах со специалистом, что могло бы предотвратить отказ от заключения сделки. Чат может быть реагирующим, когда на сайте появляется призыв пользоваться чатом и клиент начинает разговор, или он может быть активным, когда система отправляет приглашение в чат, основываясь на поведении пользователей.

Ссылки на социальные сети (Facebook, Twitter и др.) – 22,7% 

Я был удивлен, увидев, что примерно 1 из 5 потребителей ожидает увидеть инструменты добавления в социальные сети на коммерческом сайте. Я не могу представить себе, что отсутствие этих ссылок может кого-то заставить отказаться от совершения покупки. Возможно, данные – результат формулировки вопроса. Сегодня клиенты могут ожидать увидеть эти ссылки, потому что многие сайты начали активно использовать соцсети, но это не означает, что посетители пользуются данными возможностями или же что вероятность совершения покупки благодаря ним растёт.

Хотя наличие соответствующих кнопок увеличивает вероятность того, что товар будет куплен, может случиться и обратное (как узнали некоторые после использования кнопки "Like"с Facebook). Как мы знаем, скорость сайта является одним из важнейших факторов для принятия решения об отказе, уровня удовлетворённости клиентов, лояльности и конверсии (думаю, пункта про быструю загрузку в той анкете не было, хотя он должен был бы идти первым или вторым).

blog comments powered by Disqus