Будьте внимательны к своим покупателям

Как выглядит идеальная покупка в интернет-магазине со стороны покупателя?

Приятно, когда о тебе заботятся, когда обхаживают, всячески завоевывают твою лояльность. Именно этого ждет покупатель в интернет-магазине. Потому что этот покупатель готов отдать магазину деньги. И он ждет к себе соответствующего отношения.

И как неприятно, когда магазин к тебе относится как к надоедливой мухе, от которой хочется побыстрее избавиться. Просто привезти товар, забрать деньги и побыстрее свалить.

Казалось бы, любой интернет-магазин создается для того, чтобы продавать. Для того, чтобы зарабатывать деньги, которые платит покупатель за товар.

Однако на деле встречается крайне мало интернет-магазинов, которые относятся к клиенту не как кассирша в гастрономе в далекие 80-90-е, а так, чтобы этому клиенту захотелось пользоваться услугами этого магазина и в будущем, да плюс к этому чтобы он порекомендовал этот магазин своим знакомым.

Приведу несколько примеров. Названия магазинов принципиально не называю.

1. Решил попробовать Arduino. Нашел магазин, специализирующийся по данной тематике. Сделал заказ через сайт. 2 дня тишина. Ни звонка, ни письма. Подумал, что сайт мертвый и сделал заказ в другом магазине. Оттуда сразу позвонили и я договорился на следующий день. На третий день на работе сижу на совещании, звонок. Беру трубку, оттуда нагловатым тоном — «Алло? Это курьер, через 20 минут буду у вас». … Даже не попытался извиниться, не представился, не предупредил заранее что приедет сегодня, просто поставил перед фактом. Я почему-то подумал, что это звонит курьер со второго магазина. Спрашиваю «А какой магазин?». Он крепко задумался, потом зашуршал бумажками, где-то видимо прочитал и назвал название того самого первого магазина, который молчал уже 3 дня. Я выругался и пошел встречать. Во втором магазине заказ отменил.

2. Искал клавиатуру. В маркете нашел несколько магазинов. Выбрал из них самый лучший по рейтингу с приемлемой ценой. Заказал через сайт. Через час мне позвонила вежливая девушка, уточнила заказ, стоимость, дату и время доставки, спросила нужна ли сдача. В день заказа с утра пришла смс «Ваш курьер Александр. Он будет у вас через 2 часа». Через 2 часа пришел курьер, я заплатил.

Как вы думаете, где я в следующий раз сделаю покупку не раздумывая? Какой магазин я посоветую друзьям? О каком магазине я напишу большой подробный положительный отзыв?

Уважаемые владельцы интернет-магазинов, боритесь за клиента, завоевывайте его, делайте ему ненавязчивые знаки внимания. Это окупится многократно когда он придет к вам еще один-два-десять раз, приведет с собой друзей и знакомых, оставит отзыв на специализированных площадках и т.д.

Если принимаете заказ через сайт, отправляйте ему автоматическое письмо, но ВСЕГДА звоните клиенту для подтверждения заказа, стоимости, позиций, наличия и доставки. Этим вы не только проявите внимание к клиенту, но и сбережете его и, главное, свое время и деньги, если в день, когда курьеру вздумается приехать без предупреждения, у покупателя вдруг не окажется с собой нужной суммы или его вовсе не будет в городе. Этими нехитрыми действиями вы заметно увеличите конверсию своего магазина, т.к. курьер будет выезжать только по подтвержденным адресам. Конечно, бывают случаи, когда и подтвержденные заказы слетают в последний момент, но это уже издержки производства.

Кроме этого, любая мелочь, привезенная в подарок к заказу (будь то фирменная ручка, скидочная карта, календарик или каталог товара) заметно повысит степень удовлетворения пользователя от сделанной у вас покупки. И кто знает, может быть вечером этот покупатель откроет этот каталог и там увидит то, что его заинтересует. И вновь он закажет этот товар у вас, а не будет искать другие магазины, потому что он уже знает ваш сервис, знает вас, он доверяет вам.

Был такой случай: заказал в интернет-магазине шины. Подробностей заказа уже не помню, но что мне запомнилось надолго, так это то, что когда приехал курьер, он надел белые перчатки, упаковал каждую шину в индивидуальный пакет, сам занес шины в квартиру и вместе с чеком вручил мне скидочную карту на 5%, фирменный календарик и ручку. И все это сопровождалось добрым и вежливым общением.

Я был поражен. Никогда раньше я не сталкивался с подобным сервисом. И это надолго врезалось мне в память. С тех пор я неоднократно делал у них покупки и всегда оставался доволен качеством сервиса.

Продажа — это ведь не только факт совершения заказа и доставки его курьером. Это целая история с завоеванием лояльности покупателя к магазину. И начинается она с звонка вежливого и обходительного менеджера покупателю для подтверждения заказа и уточнения деталей, за ней следует сопровождение заказа менеджером и завершает все качественная и пунктуальная работа курьера. А подарки, вещь хоть и не обязательная, но это та самая вишенка в торте, которая окончательно закрепляет положительное впечатление от покупки в вашем магазине.

Причем, если сам торт (сервис) оказался плесневелым, то никакая вишенка ему уже не поможет.

Заботясь о покупателях сегодня вы обеспечиваете себя покупателями в будущем.

Желаю высоких продаж хорошим интернет-магазинам и хороших магазинов всем покупателям!

Источник

blog comments powered by Disqus